말집 · 비즈니스 양식.

상황별 소통 · 장애 경과

장애 원인이 아직 밝혀지지 않아 경과를 알릴 때

TL;DR

확인된 증상과 영향만 알리고 원인·복구 시점이 미정이면 다음 공지 시각을 제시하세요.

원인을 모르는 장애에서는 추측을 사실처럼 발표하지 않는 것이 중요합니다. 확인된 증상과 영향 범위, 다음 공지 시점을 중심으로 경과를 알립니다.

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먼저 짧게 전하기 첫 연락

1
현재 일부 사용자의 파일 업로드 실패를 확인했으며 원인은 조사 중입니다. 오후 4시에 경과를 다시 안내하겠습니다.

상황과 필요한 내용을 함께 전하기 구체적인 안내

2
오후 2시 10분부터 일부 계정에서 파일 업로드가 완료되지 않는 현상을 확인했습니다. 원인과 복구 시점은 아직 확정되지 않았습니다. 사용 중인 원본 파일은 보관해 주시고, 추가 안내는 오후 4시에 이 공지에 남기겠습니다.

답변을 받은 뒤 이어가기 후속 대화

3
오후 4시 기준 원인 조사가 진행 중입니다. 아직 복구 시각을 확정하지 못했습니다. 확인된 영향 범위는 파일 업로드이며, 오후 6시에 다음 경과를 안내하겠습니다.
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자주 묻는 질문

곧 복구된다고 써도 되나요?
근거 없는 예상 대신 다음 안내 시각을 제시하세요.
변화가 없으면 공지를 생략하나요?
이미 약속한 시각에는 변화가 없다는 사실도 알려주세요.
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