서비스 장애가 해결되어 고객에게 알릴 때
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TL;DR
복구를 확인한 기능과 시각을 알리고 같은 오류가 이어지는 고객의 문의 경로를 열어두세요.
장애 해결 안내는 서비스가 다시 동작하는 것과 모든 누락 처리가 끝난 것을 구분해야 합니다. 복구된 범위와 고객이 확인할 항목을 알려줍니다.
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먼저 짧게 전하기 첫 연락
1
오후 2시 20분부터 로그인 기능이 정상 동작하는 것을 확인했습니다. 이용에 불편을 드려 죄송합니다.
상황과 필요한 내용을 함께 전하기 구체적인 안내
2
오늘 발생한 로그인 오류는 오후 2시 20분 기준 복구를 확인했습니다. 다시 접속해 이용하실 수 있습니다. 같은 오류가 계속되면 발생 시각과 화면 문구를 [문의 창구]로 알려주세요. 원인과 후속 조치는 확인된 범위에서 별도 안내하겠습니다.
답변을 받은 뒤 이어가기 후속 대화
3
아직 오류가 발생한다는 말씀 확인했습니다. 전체 복구 안내와 별개로 고객님의 접속 상태를 추가 확인하겠습니다. 같은 요청을 반복 접수하지 않으셔도 이 문의에서 이어서 안내드리겠습니다.
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자주 묻는 질문
사과만 보내도 되나요?
언제 어떤 기능이 복구됐는지와 지속 오류 접수 방법을 함께 안내하세요.
원인을 아직 모르면요?
복구 상태와 원인 조사 상태를 분리해 설명하세요.
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